用科技掌握市場脈動，用心感動客戶 落實顧客與市場發展讓你和顧客無縫接軌

隨著網路時代到來，顧客形象愈來愈模糊，要在茫茫人海中抓住顧客，難度也愈來愈高，因此，該如何抓住顧客的心？國家品質獎將透過「顧客與市場發展」的構面，來清楚闡述顧客與市場發展的連鎖效應。

掌握市場脈動，抓住客戶的心

　　所謂顧客與市場發展的構面，講的是企業必須回歸初心，經由企業使命、願景、整體策略目標及市場趨勢，有系統地規劃、執行、評估並改善行銷策略，藉以滿足並創造顧客需求，且持續增進其滿意度，從而擴大市場占有率，甚至提升公司價值。在過程中，企業必須有系統地規劃顧客服務及商情管理體系，並透過資訊的蒐集、分析及評估，來建立顧客資訊流，並掌握市場脈動、增進顧客關係，讓顧客打從心裡感受到服務的「價值」。

曾任國品獎資深評審委員廣運集團盧瑞彥副董事長

有效界定市場區隔，幫助顧客創造價值

　　談「顧客與市場發展」，曾任國家品質獎評審資深委員廣運集團副董事長盧瑞彥表示，沒有顧客就沒有企業，企業要掌握顧客，必須要做到幫顧客創造價值，至於如何創造價值？根本之道就是從策略就做好區隔，從企業願景、策略去發想，找出利基市場，再以顧客需求為導向，超越顧客期望為核心，將真、善、美的思維融入人事物的管理中，過程中再經由PDCAB（計畫、執行、檢核、行動、標竿學習）的管理循環，不斷精進，就可創造與市場持續互動的利基。

本屆評審委員世新大學傳播管理系教授蘇建州

產品再好沒有顧客也枉然

　　世新大學傳播管理系教授蘇建州則直指核心強調，所有企業都應想盡辦法洞燭機先，預判顧客的好惡變化。例如皮革品牌COACH每年斥資千萬美元做市調，就是將世界各地的消費者洞察回饋給下一季商品設計。而未來在大數據趨勢下，「顧客與市場發展」的樞紐角色不變，是鏈接商業智能的Trigger（觸發器），如何能緊緊扣連各構面決策之需，蒐集到比以前更多元、真實的顧客情資，即時解析回饋到決策品質的改善，形成一個能持續創造價值的「閉循環」，打造能和決策緊緊鏈接的數據學習型生態系，已經是企業競爭力強化的關鍵所在。

本屆評審委員台大管理學院副院長謝明慧

理解顧客需求，創造企業專屬價值

　　台大管理學院副院長謝明慧則觀察到許多企業對顧客的定義至今還是不夠精確，企業對於目標客戶的長相只能概略以購買的產品類別、品質等級、金額大小、或者是所在地理區域來做區隔；而談到該如何滿足顧客？雖然是滿口的「品質經」，然而，這些「品質經」卻又大多是站在企業角度來思考技術、服務、產品等層面而不是顧客”認知”的價值。因此，即便努力將產品從九十分做到九八分，也未必能提高顧客願付價格，因為顧客的”認知”價格不一定會因為品質的精進而提高。

　　產品的品質之所以未能和”認知”價值直接畫上等號，原因就出在多數企業不知如何或是不願意去衡量顧客的”認知”價值，以及品質與認知價值之間的關係。因此，雖然努力提升產品品質，卻無法獲得溢價，無法創造出企業專屬的價值。所幸隨著數據時代來臨，數據取得愈來愈容易，成本也更低，期望企業在精進品質的同時，能進一步將顧客的購買與使用等的相關資訊串起來，建立起「品質與顧客價值儀錶板」，有系統地檢視品質的價值，為實現價值專屬而努力。

信義房屋總經理劉元智，信義房屋同時是第16屆國品獎企業獎得主

信任來自於超越客戶的期待

　　談到超越顧客的期待，信義房屋總經理劉元智直言，信義房屋經營的是顧客的信任，但問題是顧客信任很抽象，為了超越顧客期待，信義房屋早在一九九一年就設置了TQM委員會，跟進在二〇〇三年又從標竿學院導入MOT（MOMENT OF TRUTH，關鍵時刻）學說，成立了十五個MOT團隊，以顧客需求價值為核心，透過探索、提議、行動 、確認，去和行為模式及作業模式做串連，據此，信義房屋做了很多創舉，包括「產權調查後始進行買賣」、「製作不動產說明書」、「購屋全面保障系統」、「成屋履約保證」及「顧客線上服務」都是業界首創，而這些創意的發想，全都是基於「想在客戶前面」的惟客思維。

　　劉元智直言，隨著數位時代的來臨，市場愈來愈難以定義，因此看清楚消費者需要愈來愈重要，對信義房屋來說，目標客群的需求很簡單，他們想要的就是一個家，但要擁有一個家，中間的環節不單只是買賣房屋而已，還牽涉到估價、裝修、搬家，想像空間很大，著眼於此，信義房屋也將公司的目標市場擴大到「住生活」，舉凡所有與住生活相關的議題或是市場，都是信義房屋業務的範圍，如此一來，顧客的黏著度就可以跟著提高。

家登精密董事長邱銘乾，家登精密同時是第21屆國品獎中小企業獎得主

以客戶需求作為品質管理的基礎

　　國家品質獎得主家登精密董事長邱銘乾對於顧客和市場發展也有自己的想法，邱銘乾很有哲理的說， 做生意就得面對客戶，挑一個可以提供你足夠毛利的大客戶，讓你有足夠的經費可以投入研發創新，才能形成正面的循環，不然一直找乞丐做生意，他能給的有限，殺價到最後卻削減你員工的福利和削減你的未來！接下來要做的，就是持續對客戶做對的事情以及做對客戶有價值的事情，只要你有能力，可以站在客戶端幫客戶解決問題，客戶就會成為你的夥伴，並給你該有的回報。

　　為了貫徹這種以客戶為中心的理念，家登連公司的部門命名也別具巧思，舉例來說，家登的研發部就叫做客戶技術服務處，業務部則是客戶夥伴關係處，至於品保部則為客戶品質保證部，用意就是時時刻刻提醒員工是你在服務客戶，邱銘乾很有智慧的說，國家品質獎要的不只是產品的品質，而是管理的品質，如何將顧客需求深植在每個管理環節中，正是「顧客與市場發展」追求的最終意涵。

國家品質獎系列報導　人力資源與知識管理篇即將登場

下一篇即將推出「國家品質獎」八大構面中人力資源與知識管理專題系列報導，很多企業很喜歡將「員工是公司最重要的資產」掛在嘴邊，但談到人力資源與知識管理的構面，卻是付之闕如，完全忘記了，員工才是第一線面對顧客和產品的人。國家品質獎中的人力資源和知識管理構面就是從此發想，期盼透過深度的構面剖析，以及獲獎企業的案例分享，提供臺灣企業參考，帶給企業創造更多獲益的機會。

國家品質獎專線： 02-27032625 (分機21-26)

國家品質獎官網：https://nqa.cpc.tw/NQA/Web/Index.aspx

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